品管圈（QCC）提高急诊患者分诊正确率

圈    名：齐心圈

成立日期：  2014年2月

成员人数：9人

平均年龄：28.4 岁

圈    长：陈桂凌

辅 导 员：黄雪红

所属单位：百色市人民医院

电话：0776-2851120

圈    员：韦平、韦玉锋、张迷磊、许芦榕、罗盛科、周元耀、张美菊、罗盛科

主要工作：

针对护士分诊环节存在问题，利用品管圈解决。

活动期间：2015 年 04月至 2015年10月

单位主要指针：重视细节，冷静分析，保障分诊正确。

主题评价题目

迫切性

可行性

上级政策

圈的能力

总分

顺序

选定

提高急救药完好品率

23

21

27

33

104

2

降低急救投诉事件的发生率

19

25

17

25

86

4

提高家属对急救护理服务的满意率

23

27

29

23

102

3

提高急诊患者分诊分诊率

31

31

29

33

124

1

√

评价说明

分数/人数

迫切性

可行性

上级政策

圈的能力

5

尽快解决

很可行

常常提醒

自行能解决

3

下次再说

可行

偶尔告知

需要一个部门配合

1

半年后再说

不可行

没有说过

需要多个部门配合

项目

8日

9日

10日

11日

12日

13日

14日

15日

16日

17日

18日

19日

20日

21日

合计

症状与诊断不符

9

7

8

7

12

6

7

10

6

10

5

9

5

8

109

症状与描述医学术语不符

6

6

7

3

9

3

3

8

2

3

2

7

3

6

68

症状与诊断倒置

3

2

1

1

2

1

1

2

1

1

2

2

1

2

22

无症状

2

2

2

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

0

15

症状与诊断相同

2

1

0

1

1

1

0

1

0

2

1

1

1

1

13

症状与诊疗目地不符

1

1

0

0

0

0

0

1

0

2

1

3

0

1

10

其他

1

1

1

0

0

0

1

1

1

0

1

1

0

0

8

合计

24

20

19

13

25

12

13

24

11

19

12

24

11

18

245

项目

统计总数

百分比

累计百分比

症状与诊断不符

109

44.49%

44.49%

症状与医学术语不符

68

27.76%

72.24%

症状与诊断倒置

22

8.98%

81.22%

无症状

15

6.12%

87.35%

症状与诊断相同

13

5.31%

92.65%

症状与诊疗目地不符

10

4.08%

96.73%

其他

8

3.27%

100.00%

合计

245

问题

原因分析

对策方案

评价

提案人

实施阶段

负责人

备注

原因

说明

可行性

经济性

效益性

得分

选定

诊断与症状不符

信息采集有误

护士采集患者信息时未做到充分评估

采取看、听、问、查方法系统评估

27

33

25

85

√

科

6.1～6.7

锋

对策一

加强分诊护士信息采集能力培训

19

21

25

65

榕

疑难病例请求两名护士共同采集信息

21

29

17

67

平

责任心不强

护士未尽到本职工作

加强岗位职责培训

23

19

21

63

菊

设定职责卡

27

25

23

75

磊

采取三问措施：1、这病主要症状是什么？2、疾病是属于内科还是外科？3、我完成了吗？

31

25

27

81

√

凌

6.8～6.14

磊

对策二

信息误导

患者本身不明确的表述及病例资料的误解

反问式澄清

19

21

27

67

√

耀

6.15～6.21

菊

对策三

查阅相关病例资料

21

17

15

53

琼

精确查体

15

17

19

51

磊

主诉不明

患者表述不精确

鼓励患者用言语与动作表达

31

27

29

87

√

琼

6.22～6.28

榕

对策四

由家属代述

25

27

19

71

凌

护士查体

19

21

25

65

菊

问题

原因分析

对策方案

评价

提案人

实施阶段

负责人

备注

原因

说明

可行性

经济性

效益性

得分

选定

症状与医学术语不符

理论知识缺乏

护士对疾病知识不够了解，理论知识相对欠缺、经验也不足

鼓励护士自学+集中学习

31

21

25

77

磊

1、制定疾病与症状手册2、进行新老交流经验3、请外院分诊丰富的老师进行指导和学习

33

27

19

79

√

榕

7.1～7.7

菊

对策五

缺乏科学分诊方法

科室分诊方式相对落后

制定“三区四级法”

33

31

27

91

√

锋

7.8～7.14

琼

对策六

症状分诊

27

29

31

87

症状不典型

部分疾病症状特殊，难以表述

鼓励患者自述

查阅所带资料

请上级护士共同查体

25

23

29

77

√

凌

7.15～7.21

榕

对策七

请医生协助询问

23

25

21

69

平

疾病复杂

有基础疾病引起的相关并发症多样和病情错综复杂

开放绿色通道进行查体后分诊

25

21

23

69

琼

1、详细核查所带资料及询问患者或本人其基础病2、请值班医师查体后再分诊。

25

23

27

75

√

耀

7.22～7.28

锋

对策八

问题

原因分析

对策方案

评价

提案人

实施阶段

负责人

备注

原因

说明

可行性

经济性

效益性

得分

选定

症状与诊断倒置

粗心大意

部分分诊护士不够耐心、细致、留心眼

1、选定特定时间，针对所有分诊护士进行耐心、细心、爱心、高度的责任心内涵进行学习2、制定特定的卡片，上面写有耐心、细心、爱心、责任心字样，背面印有瞳孔大小对比，用于时刻提醒护士。

25

27

33

85

√

磊

8.1～8.7

凌

对策九

1、分诊时把患者按顺序排号队，避免错乱2、护士分诊就别理会太多其他事情，以免分心。

25

29

19

73

平

重视程度不够

分诊护士未意识到分诊的重要性

1、分诊与绩效考核挂钩，分诊错误考相应考评分2、每个月以书面形式汇总，并通知分诊本人。

23

27

31

81

√

耀

8.8～8.14

菊

对策十

1、想分诊本人强调分诊的重要性2、学习以往分诊的错误项目强调其危害性

21

25

29

75

指示错误

患者行为指示异常

查阅相应资料

21

19

29

69

琼

精确查体

25

19

33

77

√

锋

8.15～8.21

榕

对策十一

表述错误

患者表述不清

反问式澄清

27

29

31

77

√

菊

8.22～8.28

平

对策三

询问家属

25

27

19

71

凌

对策八

对策名称

邂逅分诊法

主要因

疾病复杂

改善前：有基础疾病引起的相关并发症多样和病情错综复杂，护士分诊是容易造成偏差，致使分诊的症状与医学术语存在差别。

对策内容

1、详细核查所带资料及询问患者或本人其基础病

2、请值班医师查体后再分诊。

对策实施：

负责人：韦玉锋

实施时间：7.22～7.28

实施地点：急诊科

对策处置:

经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。

     对策效果：同周期由症状与描述医学术语不符引起的分诊错误总例数由68例降至22例。

对策九

对策名称

护士“四心”培养

主要因

粗心大意

改善前：部分分诊护士不够耐心、细致、留心眼，造成分诊失误。

对策内容

1、选定特定时间，针对所有分诊护士进行耐心、细心、爱心、高度的责任心内涵进行学习2、制定特定的卡片，上面写有耐心、细心、爱心、责任心字样，背面印有瞳孔大小对比，用于时刻提醒护士。

对策实施：

负责人：陈桂凌

实施时间：8.1～8.7

实施地点：急诊科

对策处置:

经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。

     对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。

对策十

对策名称

护士认知意识培训

主要因

重视程度不够

改善前：分诊护士未意识到分诊的重要性，麻痹大意，造成症状与诊断倒置。

对策内容

1、分诊与绩效考核挂钩，分诊错误考相应考评分2、每个月以书面形式汇总，并通知分诊本人。

对策实施：

负责人：张美菊

实施时间：8.8～8.14

实施地点：急诊科

对策处置:

经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。

     对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。

对策十一

对策名称

精确查体

主要因

指示错误

改善前：患者行为指示失误，误导分诊护士分诊出错。

对策内容

分诊护士通过对病人疾病部位的精确检查，确定症状和部位名称。

对策实施：

负责人：许芦榕

实施时间：8.15～8.21

实施地点：急诊科

对策处置:

经由效果确认该对策有效，通过分诊管理应用，降低了分诊错误例数。

     对策效果：同周期由症状与诊断倒置引起的分诊错误总例数由22例降至9例。

项目

改善前

改善中

改善后

备  注

调查日期

4月8日～21日

随机抄查

9月1日～14日

共21天

资料来源

分诊数据

分诊数据

分诊数据

调查总人数

3068

3063

2925

错误例数

245

162

94

错误百分比

7.99%

5.29%

3.21%

个人品质提升表

评分项目

评分标准

改善前

改善后

效果

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

总分

平均分

总分

平均分

A

QC手法运用

学习

制作

理解

熟练

指导

41

4.56

59

6.56

↑

B

团体精神

无心

自我

商议

合作

领导

50

5.56

54

6.00

↑

C

促进脑力开发

不解

认知

判断

明确

果决

31

3.44

40

4.44

↑

D

沟通协调

孤行

沟通

配合

积极

主动

35

3.89

44

4.89

↑

E

活动信心

失败

阻碍

可行

顺利

成功

30

3.33

44

4.89

↑

F

责任感

不理

犹豫

渐增

负责

热忱

38

4.22

55

6.11

↑

G

荣誉感

损失

稍增

督促

增加

强化

47

5.22

56

6.22

↑

作业名称

三区四级法

编   号

001

科  室

急诊科

类  别

□流程改善 √提升质量  □临床路径  □其他          

目  的

规范急诊分诊办法

适用范围

急诊分诊

说  明：通过改善急诊分诊办法，进一步提高急诊患者分诊正确率。

内容：三大区域：红区、黄区和绿区。红区即抢救监护区，适用于一级和二级病人处置。黄区即密切观察诊疗区，适用于三级病人，原则上按照时间顺序处置病人，当出现病情变化或分诊护士认为有必要时可考虑提前应诊，病情恶化的病人应被立即送入红区。绿区即四级病人诊疗区。四级：一级是濒危病人，二级是危重病人，三级是急症病人，四级是非急症病人。

注意事项

无

附则

实施日期

急诊科于2015年9月1日正式实施

修订依据

若工作、政策、方法需要有所更改，则本标准适时修正

修订次数

一次

修订日期

2015年9月1日

制定日期

2015年9月1日

制表人

陈桂凌

核  定

审  核

作业名称

采取看、听、问、查方法系统评估

编   号

002

科  室

急诊科

类  别

□流程改善 √提升质量  □临床路径  □其他          

目  的

 正确评估患者，准确抓取要点，精确分诊，提高分诊正确率

适用范围

急诊分诊

说  明：部分护士对评估患者没有系统方式，导致主要症状无法抓取，出现分诊正确率低下。

内容：1、望：用眼去观察。2、听：用耳去听。3、问：了解既往史和现病史。4、查：运用一些简单的护理体检工具，作必要的护理体检。

注意事项

无

附则

实施日期

急诊科于2015年9月1日正式实施

修订依据

依据《急诊医学》进行修改

修订次数

一次

修订日期

2015年9月1日

制定日期

2015年9月1日

制表人

陈桂凌

核  定

审  核

活动项目

优点

缺点或今后努力方向

主题选定

充分结合实际情况选定急需解决的问题，把护理安全放在首位

深入临床，最大程度的减少护理安全隐患

活动计划拟定

分阶段，每隔阶段有不同的圈员做主导，极大的提高了每个圈员的积极性

计划与实际执行不完全不符合，拟定更具有实际执行力的问题，以予解决

现况把握

通过流程图对差错的个环节有了比较深的认识，实事求是地记录现状，并寻求解决方法

对工作流程观察不够细致，差错登记缺乏主动性，需要反复强调

目标设定

根据圈员能力设定目标明确

圈员共同努力实现目标，希望有更高的挑战

解析

对发生差错的环节均有细致的考虑，强调工作细节，实施可执行的对策

发生差错的主观和客观的因素较多，认识不足，要强调分析问题解决问题的能力

对策拟订

圈员集思广益，对策的针对性强

其他对策需要其他部门的参与，使实施有一定难度

对策实施与检讨

对于选定的对策，圈员能很认真的参与

所有的对策都是同时实施，不能确定到底是哪个对策产生的效果

效果确认

根据数据的显示，目标达成

巩固现有效果，并持续改进

标准化

制定测量尺标准流程、操作流程图及护理要点

严格执行所制定的标准，将流程图落实到工作中

圈会运作情形

圈员利用自己休息的时间使每次圈会气氛活跃，讨论愉快

圈会形式单一，需多样化

残留问题

对品管圈手法运用尚不熟悉