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品管圈在提高输液室满意度中的应用

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品管圈在提高输液室满意度中的应用


摘要:目的探讨品管圈活动在提高输液室患者满意度的作用。方法成立品管圈小组,确定主题,分析输液室患者满意度低的原因,设立目标,制定相应的对策并实施。结果实施活动后患者对健康宣教、护士主动巡视、穿刺技术、输液等候时间、护士语气满意度显著高于实施前(P<0.05)。结论开展品管圈活动,提高了患者满意度,也提高了科内护士分析、解决问题的能力。


关键词:品管圈;输液室;满意度


品管圈(QualityControlCircle,QCC)是指同一工作单位或工作性质相关联的人员,自动、自发组织起来,科学运用品管工具,持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1]。


品管圈作为全面品质管理(TotalQualityManage,TOM)的一环,是在自我启发、相互启发下,活用各种质量控制(QualityControl,QC)手法,全员参与,对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动[2]。护士的服务质量直接影响医院的形象和患者的满意度。我科的患者满意度一直不太理想,为了提高患者满意度,我科于今年2月~8月将品管圈质量改进工具运用到提高患者满意度中,取得了良好效果,现将方法介绍如下。


1 方法


1.1 成立品管圈小组2013年护理部组织学习品管圈知识,2014年1月,我科请手术室老师来科内讲课,再次学习,2月成立品管圈小组,设圈长1名,圈员7名,经过召开会,召集圈名、圈徽设计方案3例,经投票最终将圈名定为"温心圈",并设有圈徽,意喻点滴关怀,温馨大家庭,护患心连心。


1.2 主题选定召开品管圈活动会议,采取头脑风暴针对护理质量反馈结果提出多个切实可行的主题,通过上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个维度进行评价筛选,最终选定"提高输液室患者满意度"作为活动主题。


1.3 拟定活动计划品管圈活动时间共24w,第1w:主题选定,第2w:拟定计划,第3~6w,现状把握与设定目标,第7~10w:解析与对策拟定,第11~14w:实施与检讨,第15~16w:确认效果,第17~21w:标准化与检讨改进,第22~24w:成果发表。


1.4 现况把握制作与患者满意度有关的流程图,分析哪些环节影响满意度。收集了2014年2月1日~2月14日的查检数据,总查检输液患者50人,发放50份满意度调查表,回收率100%,结果显示患者满意度为84.2%。


1.5 目标设定经过QCC小组决定,依据目标设定原则,将目标设定为在2014年8月15日前患者满意度有84.2%上升为94.2%。


1.6 原因分析 通过对患者不满意因素的查检,分别针对穿刺技术,健康宣教,主动巡视等主要因素进行原因分析列出大要因、中要因、小要因,绘制鱼骨图(图1-2)对中、小要因每一个评价项目进行打分,重要为3分,一般为2分,不重要为1分,7个圈员参与打分,每一个分值范围是7~21之间,根据80/20原则,总分在17分以上的选为要因。结果显示,造成健康宣教不到位的原因有:护士自身知识掌握不全,患者的文化层次较低、叫号屏故障秩序乱、流程制定不完善。穿刺技术不满意的原因有:患者血管条件差、反复穿刺、领导培训考核不力、护士自我调适欠缺、技术不到位、护士人员不足。巡视不到位的原因有:流程不完善、为责任到人、呼叫器的无效呼叫、护士主动意识差、往返终末处置浪费时间和精力。


1.7 对策拟定 品管圈成员针对要因,再次通过头脑风暴寻找出解决问题的方法如下:


健康宣教不到位


①规范输液室关键环节流程,将宣教内容贯穿其中;

②规范不同疾病的宣教内容,组织学习考核;

③在药袋背面打印输液注意事项;

④每2w组织1次学习常见疾病药物知识;

⑤规范周提问内容,以点带面定时考核;

⑥组织全科学习"有效沟通"人文讲课一次,针对不同患者予以恰当的宣教;

⑦专人负责信息系统,保持显示屏正常运作,专人维持好输液等候患者的秩序;

⑧尽量减少实习生宣教儿童输液区。


巡视不及时:


①规范输液巡视制度及内容,并列入实习生、轮转生入科带教里,及时考核评价;

②专人巡视,分区域管理,责任到人,与绩效奖金挂钩;

③做好患者的呼叫器使用宣教;

④增设应急调配制度,做好协调工作,保证输液高峰人力配备,保证巡视工作不脱节;

⑤创建和谐科室氛围,提升职业幸福感,增强主动服务意识;

⑥合理排班,以老带小,缩短穿刺时间。;

⑦上午9:30~11:00增设儿科医生巡视。


静脉穿刺不成功:


①合理排班,入科前期增加轮转生儿童输液区班次,增加实践机会,以老带小,增加高年资护士带教;

②轮转生1次/月沟通会,及时解答工作生活中的困惑;

③增加输液室留置针的使用,制定相关制度与流程;

④总结分析静脉穿刺不成功原因,制定对策,科内学习讨论;

⑤量化静脉穿刺带教目标,组织技能培训,提高穿刺技术;

⑥维持输液秩序,有效沟通,勇敢宝宝奖励贴纸,取得合作,减少干扰。


1.8 对策实施与检讨 根据对策分派给能够胜任的圈员,制定详细的工作计划,实施前召开会议,对相关内容进行说明,让相关人员了解做法,实施负责人实时监督,保证方法的正确,密切关注时事情况,如有效果不佳,及时反馈。


2  结果


2.1 有形效果 再次使用患者满意度调查表进行对策实施后的效果确认,方法同前,计算出患者满意度为98%。


2.1.2 无形成果 通过本次品管圈活动,全体成员进行自评打分,每项最高为5分,最低为1分,结果显示圈员在个方面能力均有提高。


2.2 标准化与研讨改进 将本次活动实施对策标准化,重新制定静脉输液宣教流程,静脉输液巡视流程,带教流程。分析此次品管圈活动的优点与不足,提出今后改进的方向。


3  讨论


品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法,使用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制[3]。开展品管圈活动,提高了忽视的整体素养,在开展活动前,护士的角色只是单纯的遵守岗位职责,完成本职工作。通过开展品管圈活动,护士能够针对科室出现的问题各抒己见,踊跃发言,参与到科室的质量管理中来。培养了护士积极地工作态度和处理问题的能力,提高了科室人员的团队精神,增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足[4],充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性[5]。


开展品管圈活动,培养了护士的主动服务意识,提高了工作效率。巡视班护士主动巡视并在各个环节向患者进行健康宣教,提供人性化服务,融洽了护患关系,得到了患者的信任,提高了患者满意度。我科鼓励患者提出不满意的原因并提出宝贵意见,以便我们及时整改,为患者提供更优质的服务。


参考文献:


[1]蔡学联,郑芝芬,唐晓英,等.运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践[J].中国护理和管理,2011,11(12):59-61.

[2]张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010:5-6.

[3]卢红梅,刘桂秀.开展品管圈活动,提高门诊输液室患者满意度[J].长江大学学报,2013:97-99.

[4]杨艳,张莉国.品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用[J].护士进修杂志,2008,23(2):110-111.

[5]王莉香,李旺君.浅议"品管圈"活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士,2008,16(1):255-256.编辑/哈涛


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