运用品管圈缩短病人等待输液时间提高病人满意度的实践

运用品管圈缩短病人等待输液时间提高病人满意度的实践

作者：游秀华等

来源：《延边医学》2015年第18期

       摘要：目的：缩短病人等待输液的时间，提高病人的满意度。方法：成立品管圈，确立以“缩短病人等待输液的时间，提高患者的满意度”为主题，进行现状调查、要因分析、遵循PDCA流程、制定对策并实施。结果：病人输液开始时间从11：00提前到09：00；病人等待输液时间的满意度从71.13%提高到91.22%。结论：品管圈活动在缩短病人等待输液时间，提高病人满意度中效果显著，也提高了护士发现问题，解决问题的能力。

       关键词：品管圈；输液时间；满意度

       随着优质护理在我院全面开展以来，提高病人的满意度成为优质护理活动的重要内容之一，由于五官科病人的特殊性及工作流程中存在的缺陷，导致输液开始时间较晚，病人的满意度低，为了缩短输液等待时间，提高患者的满意度，开展品管圈活动并应用品管工具是解决这一难题的有效方法，品管圈（QCC）是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管圈简易统计手法当工具，来进行分析、解决工作现场管理、文化等方面。针对所发生的问题，我院五官科的护理人员成立了品管圈小组，取名为“悦耳圈”从而使得护士们能够在遇到问题时，采取措施并利用品管圈的手法加以分析改进，取较好效果，现报道如下。

       1 方法

       1.1 成立品管圈小组

       由于是第一圈，所以通过自愿与任命双结合的方式成立品管圈小组，圈员共计8名，圈长1名，秘书1名，辅导员1名；职称分布：主管护师1名，护师6名，护士4名；学历：本科1名，本科在读3名，专科7名，平均年龄31岁。设辅导员1名、圈长1名，秘书1名。由圈长负责对QCC活动进行管理和统筹安排；辅导员负责对QCC活动进行指导与监督，圈员参与活动中每个步骤的实施。

       1.2 确定主题

       运用头脑风暴法，列出5个主题，这5个主题都来自护理工作中和质控检查中发现的问题。圈员通过重要性、可行性、迫切性、圈能力4个方面对各主题进行评分，每项按5、3、1分进行评分，集体投票表决，最后选定“缩短病人等待输液时间提高患者的满意度”为本次品管圈活动的主题。

       1.3 拟定活动计划

       根据QCC的活动步骤制定出详细的活动计划表，第1～2周：QCC理论培训及圈名、圈徽的选定，圈名为“悦耳圈”，意喻为“五官科的天使每个人用自己的耳朵耐心来倾听病人的心声与需求，提供优质的护理；第3～6周：主题选定与拟定活动计划并进行现状把握、目标设定、问题解析、对策拟定； 第7～13周：对策实施及效果确认、标准化、检讨与改进、成果发表。

       1.4 现状把握

       现况调查患者对等待输液时间长不满意，导致病人住院满意度低。采用自制输液调查表、输液开始的时间及结束输液的时间、查检表对2014年6月1日—31日236名有输液的患者进行调查，满意度71.13%。其中 230 例（占48.22%）患者存在对输液等待时间不满意，因未告知患者所输药液名称133例（占27.88%），护士不定时巡视输液 48 例（占10.06%），护士未能及时解决输液问题 33 例（占6.92%），不满护士输液技术熟练度 19 例（占3.98%），护士未能及时更换液体14例（占2.94%）。

       1.5 原因分析

       针对现状所有圈员采用头脑风暴寻找输液时间较晚的根本原因。其中人员原因包护士责任分组不清、输液没有立即执行、人力资源管理不妥、缺乏培训、主动服务意识不强、工作流程没有优化等；患者存在擅自离院、不在病房。医生开医嘱时间长、规培医生开医嘱不规范，需要重复修改或是需要护士指导下开医嘱；物品原因包括备用药不足；环镜原因包括领药等待时间长、等待电梯时间长、检查多；制度原因包括责任组具体流程不规范、质量控制的检查标准执行力不足、护士相关知识的培训与考核力度不够。图1

       1.6 制定目标

       改善前患者等待输液时间满意度为71.13%，结合圈员的工作经验及学历等方面的因素，在客观的评估圈能力的基础上，考虑是我科室的第一圈品管圈，且为了不打击圈员的积极性，将实际平均圈能力定为68.8%。带入目标值计算公式可得出：目标值=现况值-现况值×改善重点×圈能力=686 - 686×41.53%×68.8%=52.39%，故其目标值为85.03%。

       1.7 对策拟定和实施

       确定了造成病人等待输液时间满意度的真因之后，圈员从可行性、经济实用性、自主性，拟定了解决方法。

       1.7.1 更改工作流程，加强技能培训，加强相关的理论知识培训，及时与医生沟通相关医嘱问题，与药房协商于上午增加一次领药时间，在责任护士询问本组医生当天要停止的输液药物后，剔除停止的药物后全部先申请执行后提前领药。

       1.7.2 增加小组护士人员，由小组护士泡药及时给患者输液，经常巡视病房，尽量做到及时更换液体，杜绝家属叫更换输液。由原来的2个组责任护士分为3个责任护士，每组增加一个护士，由责任组长负责查牌，实行3查1对，缩短了医嘱查对的时间，小组辅助护士泡第一批药，分组进行输液治疗、及时更换液体，护士之间相互学习，总结经验，扬长避短。

       1.7.3提高患者依从性，在病人入院之初立即做好入院规章制度宣教，特别强调禁止擅自离院。

       2 结果

       2.1 患者等待输液时间问题采用自制查检表对14年8月1日—9月1日236例有输液的患者进行调查，等待输液时间明显提高，从原来的11：00--09：00，明显缩短2个小时。患者存在对输液等待时间不满意明显下降到5例，不满意度为3.45%，本次品管圈活动达成率=[（改善前-改善后）/（改善前-目标值）〕×100%=71.13%-91.22%/71.13%-80.70%×100% =209.81% 证明此次品管圈活动措施有效进步率=〔（改善前-改善后）/改善前×100%〕=91.22%-71.13%/71.13%=28.26%

       2.2 无形成果

       此次品管圈活动让护士时间意识和工作计划性及工作效率明显提高了，能够一起分析问题，共同商讨对策实施，应用品管圈简易统计手法当工具，进行分析解决问题。

       3 讨论

       国家卫生部于2010年启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理活动，明确指出了提高病人满意度的重要性。只有病人的满意度提高了，我们的护理质量才会提升，这就要求我们不只是做一些基础护理，而是要改变服务理念和服务模式，提升护理的专业化，而创建这些优质护理服务的同时，要与时俱进学习并掌握各种工具的应用。而在众多的医疗质量管理工具中，品管圈是一个能在短时间内见效并能持续在工作中持续开展提高品质管理的一个有效工具。通过本次品管圈活动圈员们提高了对质量管理的重要性认识，带动了科室其他护士认真做好质量管理工作，遵守操作规程，转变服务理念，缩短病人等待输液的时间，优化了工作流程，使病人的满意度大幅度的提高。也使护士们掌握了多学科、多部门的合作与沟通技巧。

       参考文献：

       1 刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011：1-3

       2 张幸国.医院品管圈活动实践与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：23-25