用品管圈带动医院精细化管理

用品管圈带动医院精细化管理

---《解密华西》读后感

对于华西医院这样规模医院的管理，单靠传统行政组织架构体系下的命令式的管理是不够的，怎样组织群众、发动员工主动参与到医院科室的管理中来？需要一种自下而上、有广泛群众性和高度民主性、实践性的新模式，需要有更多自发性的群众小组参与到科室建设与管理中。在2011年9月，华西医院全院干部会议上，石应康院长提出了推行品管圈，建立双轨管理体制的新模式。在这项创新管理模式开展半年后的今天，华西医院共成立了222个品管圈，涉及到医疗质量、病人安全、病人体验、创新服务、护理管理、医护一体化、设备物资的管理、就医环境秩序的改进、病人教育、医患沟通、文化建设等多个方面。目前有43个品管圈取得了实质性的成效，医生认知度和患者满意度也在持续上升。

从“要我做”到“我要做”，自下而上的创新管理

“发现问题、解决问题、自主管理、持续改进”这是华西医院品管圈的主题，在这一方针指导下，全院39个临床科室、15个医技科室开始了一种自下而上的创新管理。

其模式为，在工作当中，员工发现了问题，并且觉得这个问题对改进服务和工作质量是有帮助的，进而提出问题。科室的管理者应该委以责任，着手组织品管圈，发动和组织科室的员工，甚至跨学科的员工参与到品管圈里面来，进一步调查研究、分析原因，找到解决办法，进行试运行。如果试运行效果良好，就加以程序化、规则化、标准化。在这之中，品管圈组织的组长往往应该是发现问题者，提出问题解决的倡议者，他可以自行去组织品管圈的成员来参与。

这种管理模式是对传统的自上而下的命令式的管理模式的一种合理补充甚至更为重要，它使医院充满活力和创造力，能预防大机构通常容易出现的“思想僵化、漠不关心、墨守成规、行动迟缓、推脱责任”等“大机构病”。如果与传统的管理模式紧密地相互支持、协调上升，就能像生命基因的双螺旋结构一样，使得医院既是一个严格规范的组织，同时又是一个自由活跃的以问题为中心的俱乐部，让职工在工作中、在解决问题的过程中产生乐趣、实现自我，从而迸发无限的潜能。

普通员工唱主角：有心就有舞台，心有多大舞台就有多大！

品管圈给全院职工提供一个展示自己创意和才能的舞台，也是一条医院培养人才、挖掘人才潜能的途径。在这个舞台上，职工是医院管理的主角，群众是真正的英雄。通过从一线职工在本职工作中寻找问题、发现问题、解决问题而获得自信和成就感。敢于向问题叫板、敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实干家，一个智慧的贡献者。

例如，华西医院实验医学科与医院信息中心等部门密切合作，将原来全国通用的3cm/1cm偏位条形码格式改进为2cm/1cm居中条形码格式。这种位置居中的小条码格式，对粘贴方向没有正反规定，降低了工作要求，减少了沟通工作，节省了条码补打工作，缩短了标本检测时间。经过改进后条码率识别率由60%提高至90%以上，大大提高了工作效果，缩短了患者取报告时间。

再如，由于病人一般缺乏正确的病床使用方法，很多病床被人为损坏，为此，康复医学科建立了病床管理维修规范，设计制作了精美的海报张贴于每个病床的床尾，实行管床护士负责制，宣讲、示范、维修、预警处理一条龙服务。通过管理，病床床档损坏率由原来的18.6%下降为10%；摇柄损坏率由18.6%下降为9.5%；轮子刹车损坏率由13.6%下降为7%；病床后挡板损坏率由6.8%下降为2%。既避免了病人的安全隐患，也节约了维修成本。内分泌科针对病房“不关电脑”和“长明灯”现象，制定管理办法，明确管理责任，值班护士按时开关电脑和路灯。护士针对病房血压计维修率居高不下的情况，改进管理办法，使血压计维修次数由原来每周6-10台次减少到每周0-1台次。

第三综合病房6名护士自发组成情绪控制小组，与护士们深入交流，找准引发情绪波动的主要原因。针对执业环境医患关系紧张，年轻护士经历挫折少、情绪控制能力差等原因，护士情绪控制圈以座谈会、专人指导、文体活动等多种方式，帮助疏导护士情绪，提升自我控制能力，培养健康向上的精神风貌。

心理卫生中心青年医师俱乐部成员由华西医院精神卫生专业各级硕士、博士研究生、住院医生及毕业后留院青年医师自发组成，邀请科室领导、名老专家、各级教授和主治医生作为俱乐部指导老师。采取读书报告、案例分享、专业讲座、职业和人生规划讲座、专业竞赛、户外活动等形式，营造了精益求精、积极进取、相互关爱的人文环境，拓展了专业视野，提高了青年医师的临床及科研技能。

神经内科护士发现病人在每日6:30-08:00,11:30-14:00,21:30-22:00这三个特殊时段里存在焦虑和入睡困难的问题，经分析，发现是病房明亮的灯光和夏季强烈的阳光所致，遂主动在此时段关闭窗帘和调暗灯光，保持病房安静，使得病人舒适感得到大幅提升。

重症医学科神经ICU的“相知相伴”关爱家属品管圈成立以来，积极探索和家属的沟通及宣教方式，除率先提出家属接待制度以外，在春节前，该品管圈组织和带领所有医护技工人员积极参与，每人写一张卡片，然后送给家属，对病员及家属表达自己最美好的祝福。同时请家属写卡片向病人表达心愿，家属在卡片上写上自己对亲人最美好的祝福。一些医护人员读到家属的愿望时，感动得流下泪水，并表示自己除了提高专业知识和技能，为病人提供最好的医疗护理服务外，在关爱家属的实际行动中也要不断探索进步，圈员们将医护人员及家属所写的两张祝福卡片拴在一起，贴在床头牌的温馨提示栏中，表达对病员的祝福。

第二综合病房“品管圈”考虑综合病房护士当家作主的特殊性，将“品管圈”命名为NQC（Nursingqualitycontrol），即：护士管理病房，持续改进护理质量。品管圈成员出谋划策，自主设计了NQC的圈徽，圈徽由象征护士帽、天使的翅膀、NQC标志及病房名称组成，背景颜色为由上至下渐渐变化的淡紫色。圈徽中护士帽象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护，飞翔的翅膀寓意着不断提升的护理品质，淡淡的紫色营造一种温馨的护理氛围。并将圈徽制作成精致的小徽章，分发给每个护士佩戴于胸前。小徽章时刻提醒大家要“改善护理质量，提高服务态度，做到关怀服务”。

利人利己，医患双赢；质量持续提升，服务切实惠民

在医院评审中，卫生部特别强调了要使用先进、科学、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，构建和谐医患关系。品管圈是以一线员工为中心，以解决问题为根本，以品管小组为载体，秉承自动自发为病人服务的精神，从“要我做”到“我要做”，自主管理，以结果为导向，使得质量改善真正成为一种文化、一种习惯，成为一种及时、切实为病人解决疾苦的工作模式。

针对呼吸内科纤支镜检查预约流程长的状况，呼吸内科自发组成预约流程优化品管圈将患者预约检查时间从过去的1周缩短为2-3个工作日，完成的纤支镜检查数由去年同期的5320例提高到今年的6241例，同比增长了17.3%，无一意外发生。

心内科针对病人办理出院手续等待时间长的问题，讨论制定了优化病人出院流程的品管圈活动。病人10：00前办理好医疗结算的百分比由实施前的60%提高到实施后的90%以上。

为了避免病人远距离外出检查，减少特需病人检查等候时间，提供良好的检查环境，金卡病房积极拓展护理新业务，为病人作床旁心电图、床旁血糖检测和伤口换药等床旁检测服务。2011年金卡病房共进行床旁血糖监测3万余人次，伤口换药6548人次，床旁心电图5396人次，动态血压监测446人次，胰岛素泵治疗119人次，动态血糖监测64人次，床旁肺功能监测16人次，睡眠呼吸监测13人次。一系列的举措极大地方便了病人，深受各界人士好评。

小儿ICU的PICC小组自成立以来（2011年3月至2011年12月）共为80余位婴幼儿成功建立PICC通道，一次性穿刺置管成功率为90%，留置时间最短10天，最长65天，平均37.5天，均无明显并发症的发生。较外周留置针，为每位在小儿ICU住院7天的患儿静脉穿刺次数平均减少25次，为药物按时使用的时间提高到99%，为护理工作人员减少静脉穿刺时间为45分钟/天。减少了患儿的痛苦，得到了同行的肯定，提高了家属的满意度。

胸外科和手术室针对当日手术的食管癌病员在安置胃管、十二指肠营养管和钢针穿刺建立静脉通道中的不适进行改进，将流程优化为当日接台手术病员，由于禁食在病房输液等待手术，由病房专科护士负责直接使用术中留置针进行输液，避免二次穿刺；食管癌接台手术病员的胃管、十二指肠营养管安置，改为患者进入手术室后由手术室护士安置。这样，不仅减轻了病员因反复穿刺、长期带管所致痛苦和经济负担；提高了病房护士穿刺技术和静脉管理能力，缩短了手术室工人接病人在病房等待的时间。胸外科与手术室联合实施“管道品管圈”后，从2011年8月到11月两科联合举办培训一次，胸外科接台手术共计513台，其中食管癌手术171台，其它手术342台，连续3个月抽查病员对手术和病房的满意度99%-100%。

品管圈的意义：大型医院精细化管理的有效工具之一

从上面的案例不难看出，华西医院的品管圈管理模式，实际是一种文化理念。其目标是提升医疗服务质量，提升病人满意度；其方法是组织发动群众，让员工成为医院管理的主角，参与到医院管理中，去发现问题、解决问题；其形式没有一定之规，形式多种多样，名称也亲民活跃，核心关键是以病人为中心。石应康院长表示，群众是真正的英雄，群众当中蕴藏了许多组织者、管理者、积极的参与者，很好地把大家组织起来，就会出现一个完全不同、生气勃勃的面貌，带动华西医院这个团队的文化建设，带动团队工作质量效率的提高。

基于此，石应康院长认为：品管圈有非常重要的意义，首先是强调自下而上管理的新模式，再加上原来传统的从上到下的管理模式，形成一个有点像DNA的双螺旋结构，这样就可以使医院管理目标实现无缝的衔接。

第二个意义就是给基层员工提供了一个可以展示聪明才智、发现问题解决问题、自主管理的舞台。通过这样的舞台，大家敢于向存在的问题叫板，敢于向新领域挑战，从一个埋怨者变成一个实干家和有智慧的贡献者，丰富了大家组织协调的技能，也提供给许多学科未来的一个管理发展方向。因为单靠医学家、科学家、教学家一个人来组织这么大的队伍肯定是不行的，我们需要更多的有知识、有经验、有技能的组织管理者，我们可以创造这样一个舞台去发现未来的医院管理者。

第三个也是最重要的意义，就是华西医院的宗旨是关怀服务，这个文化理念包括教学老师对学生的服务，医生护士对病人的服务。通过品管圈我们可以解决许多服务当中的问题，比如医疗沟通的问题，怎样感同身受去体验病人的感觉，去改进服务工作，而且这种改进不是从上至下、命令执行式的，而是自己主动去发现问题，做到自主管理，这样能够帮助我们解决宗旨服务当中各种各样的问题。

品管圈的开展：医院管理的循环原理（PDCA）

怎样去发动组织一个品管圈？

首先应该是发现问题。在工作当中，员工发现了问题，并且觉得这个问题对改进服务和工作质量是有帮助的，那就提出问题。当然也可以是科室的管理小组发现问题，然后提出问题。提出问题后，科室的管理者应该委以责任，着手组织品管圈，发动和组织科室的员工，甚至跨学科的员工参与到品管圈里面来，去进一步调查研究、分析原因，找到解决办法，进行试运行。如果试运行得到一个好结果，那么管理者应该考虑怎样去进一步巩固这个结果，形成制度，从而提高工作质量。品管圈组织的组长往往应该是发现问题的人，提出问题解决的倡议者，他可以自行去组织品管圈的成员来参与。

伴随着问题的解决，每个品管小组是有一定生命周期的。有的品管圈在解决一个单个的问题形成制度巩固下来后，有可能就解散了。如果有新发现的问题，又出现新的品管圈。另外一种情况，有可能这个品管圈进行的工作本身是持续不断的，不停地发现问题解决问题。

品管圈的活动，方式多种多样，时间非常灵活，一般来说都是以解决问题为目的，大家去调研，集中群众智慧，开一些短评快的小会，利用一些空余的时间来开展工作。形式和时间都是多样的，主要是以结果为导向。

发现问题，针对问题深入寻找、收集各种现状，探讨和分析发生的原因，找到解决的对策和实施推进的办法，经过科室的实施，把实施效果进行确认，然后把改进的工作做到程序化、规则化、标准化。在这个过程当中，可以做各种各样的统计和分析，做资料的收集和改进工作前后对比，可以组织非常好的管理、服务或者是技术改进方面的有价值的文章。

品管圈小组的选题内容涵盖学科、职能部门工作的方方面面，包括医疗质量、病人安全、病人体验、创新服务、护理管理、医护一体化、设备物质的管理、IT信息技术的改进、就医环境秩序的改进、病人教育、医患沟通、流程再造、资源调度、便民服务，文化建设、医护技术攻关、服务拓展、社区服务，甚至包括科室内的问题活动，还包括各种各样相关团体组织的活动，领域是非常宽的。

华西医院品管圈的发展，从去年9月份石应康院长在全院干部会上提出了品管圈的概念以来，院领导深入基层调研，鼓励一些科室大胆创新实践。现在该项目已经在华西医院完全展开，医院成立了品管圈办公室，有了宣传海报，制作了宣传小册，印制品管圈各负责人的联系方式，我们要做到每一个员工有一份，让每一个员工都能了解品管的意义、品管的组织、品管的一些案例，各种品管圈已经覆盖了绝大部分科室。

宣传部门收集了很多品管圈活动小组的成果，发动各个科室的通讯员在医院的网站发表品管圈的新闻稿，在电视晨会上组织了许多生动的宣传片，播放不断发现的医院里面标杆科室的做法。医院还组织院内品管圈师资的培养，在全院做宣讲；另外医院对先期发现在品管活动方面做的比较好的心理卫生中心和急诊科给予了经费支持，鼓励他们在品管方面做更大的进步。

在科室领导班子的鼓励、引导、推动下，在员工的广泛参与下，医院的整体品质、服务质量、病人感受有了较大的改善。员工通过QQ群、微博等在线交流方式，实现品管圈之间、跨学科之间更多的交流和合作，群众在自发管理当中找到更多经验来推动整个管理水平的提高。

作为一种管理工具，品管圈在华西医院的探索和实践才刚刚开始，而它展示出来的活力已经让我们看到：品管圈是能够推进精细化管理有效工具之一。在中国医改的大背景下，我们认为：只要是有利于提升医院服务质量、管理水平，提升病人满意度的管理措施都值得探索实践；探索、创新，改变、提升，这应该成为中国医院管理文化的主题，因为我们相信：医院管理没有最好，只有更好！