品管圈在现代医院管理中的应用

品管圈在现代医院管理中的应用

病人是医疗服务的顾客，医疗行业是对每位病人的服务，病人的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。要想让病人满意，需要不断提高现代医院的管理方法，品管圈是一种以关注质量为核心的管理方法，也是一种持续改进医疗质量与安全的重要手段，能够大大地提高医疗服务的效率。

一、品管圈的定义及发展

1.什么是品管圈。品管圈英文全称是QualityControlCircle，简称QCC。品管圈就是由同一工作场所、工作性质相近或相关的基层人员组成的小圈团体，针对所选定部门内部的问题，以PDCA管理循环为基础，以自动自发的精神，结合群体智慧，运用各种品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。

2.品管圈活动的起源及发展。起始于1950年Deming（戴明）教授的统计方法课程，以及1954年Juran（朱兰）教授的质量管理课程。品管圈活动是由日本石川博士于1962年所创，开启了日本的QCC管理，同年5月，日本电信电话公社组成第一个QCC，亦为全球第一个。中国内地的引进始于上世纪70年代，以质量管理小组（QC）小组的名称出现。中国台湾地区医院在20世纪90年代中期引入QCC，浙江大学医学院附属第一医院于2008年率先在全国医疗系统引入QCC活动。2013年北京举办“首届全国医院QCC大赛”，正式拉开了品管圈在现代医院管理中的应用，目前26个省市医院开展了QCC，涵盖三级医院和二级医院。

二、为什么要在医院开展品管圈活动

我国的医院管理一直以来都是从上而下运行，未能与医疗实践紧密相联，存在着形式主义、经验主义等问题。而品管圈具有自下而上的显著特点，打破了唯领导管理和唯规制管理的的禁锢，推行全员参与、全方位展开的“三全管理”，不仅涉及领导层，还与中层和一线员工密切相关。开展QCC活动可以强化医院体制，改善现场问题，提高人员素质，实施QCC活动是医院管理的关键一环。

1.给医院带来的好处。符合三级医院关于4.2.1.1、4.2.5.1等细则及PDCA评分的要求；使医院在国内或国际的竞争中在管理技术上占有优势；建立了自下而上的质量管理模式，使一线员工成为改善活动主体，形成医院质量文化；提高员工管理的知识与技能，培养管理人才。

2.给科室和员工带来的好处。科室通过开展QCC活动能够实行控制，有助于节约成本；在医疗安全与技术上集思广益，尽量避免医疗事故的发生；可以满足员工自我实现的需求，激发潜能，提升能力；能增进良好的人际关系，体会工作的意义与乐趣。 3.给病人带来的好处。能够优化医院挂号、看病、检查、领药等环节的流程，减少病人的等待时间；能够降低医院的成本，更好地做到让利于民；提高患者对于服务的满意率，减少不必要的纠纷；提高诊疗的有效率，真正地服务于患者。

三、品管圈活动在医院具体的应用

笔者所在的医院是一家区域性三级甲等的综合性医院，先介绍一下QCC活动在我院的应用情况。我院开展QCC活动将近3年，累计开展QCC100个，参与人员达600余次，参与护理单元达10%，临床、护理、医技、行政和后勤均得到了一定的运用。

1.品管圈的七大手法：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散步图、直方图和控制图。

2.品管圈小组活动流程：小组成立（注册）→现状调查→主题选定→拟定计划→目标设定→要因分析→对策拟定→对策实施与检讨→效果检查→成果总结→标准化→检讨与改进。

3.品管管圈具体应用于改善门诊病人候诊情况。笔者所在岗位为财经处一线收费窗口，以实际情况来具体分析品管圈的管理应用。首先成立品管圈，确定本次同心圈的主题是“缩短专家门诊病人候诊时间”，以儿科门诊病人为主要对象，对其进行调查、分析，找出流程中导致候诊时间长且病人抱怨最多的环节，采取相应的措施加以改进，并与改进前比较以验证改进效果。圈员由门诊预约挂号的护理人员和收费处共8人组成，其中圈长1名并具备一定的管理经验。

全体圈员运用头脑风暴法提出需要改善的问题，票选出主题“缩短专家门诊病人候诊时间”，然后全体圈员开圈会共同商讨活动计划，制定出活动计划和具体时间，接着收集儿科高峰时段（上午8点30分到11点）对100位病人进行调查的数据，平均等候时间是45分钟。另外再对其中67位候诊超过30分钟的病人进行原因查检，结果显示，导致病人候诊时间超过30分钟的主要原因有：不确定看诊时间、专家选择困难、对高峰期认知不足、更换挂号，路标指示不清楚等5项。根据调查及分析，“不确定看诊时间”和“专家选择困难”是导致病人候诊时间长的主要原因。

为了达到医院门诊管理的规定，为病人尽量地解决这一难题，经圈员讨论决定，我们的目的是将病人候诊时间从45分钟改善至28分钟，全体圈员从流程、医生、病人因素等方面探讨，并依据经验从众多原因中找出导致“不确定看诊时间”和“专家选择困难”导致病人候诊时间长的真正原因：造成不确定看诊时间的真因是预约挂号的形式太单一，没有跟上信息化的发展，医院的宣传教育不足；造成专家选择困难的原因是不清楚被选医生是否经验丰富，是否能耐心倾听患者倾诉，或者大家都说好的就好，而有些名声并没传播开来但是医术比较高的医生却没有病人。找出原因后就开始拟定对策：在信息化发展的今天，开通网上挂号业务，开通微信支付宝等网上支付形式，还可以看到叫号的情况；针对宣教不足问题，为了医院正式网络支付开通举行发布会，在医院官方网站上大力宣传预约挂号，在医院醒目位置悬挂预约流程的宣传画及二维码；护理人员根据疫病、医生特长、候诊人数做疏导，不让病人盲目跟从；在明显位置摆放医生简介、专长介绍；加强高峰时段告示宣传；更换路标指示牌，让专人引领病人就诊等。

实施以上对策后，病人平均候诊时间由45分钟降至27分钟。通过开展QCC活动，病人候诊时间平均每人节省18分钟，从而提升了病人对医院的满意度，带来好的社会效益；同时，圈员成就感明显增加，对品管手法认识度提高，凝聚力增强，还特别制定了“儿科病人预约挂号操作流程”和“儿科病人分流操作“。