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投诉纠纷管理难点
近年来，随着我国医疗体制改革的深入以及人们医疗保障需求和法律意识的增强，医患纠纷也日益多样化和复杂化。
仅靠纸质报告、电子表格、OA等进行医疗纠纷的记录，不仅缺乏标准的、科学的、多科室协同的全院医疗纠纷处理流程，而且无法对全院医疗纠纷进行深入的、多维度的数据分析，很难从中寻找医疗过失原因。加上风险预警机制的缺失，也使得医疗纠纷前置处理很难实现。
为了提升医院医患办对医疗纠纷的精细化、智能化管理水平，进一步加强医疗风险防范，国卫医信与十余家医院合作研发了一套投诉纠纷闭环管理与预警信息化系统，很好地帮助了国内数百家医院解决实际工作需求。
“医院投诉纠纷调解处理系统”可实现对信访投诉、医疗纠纷的全面线上监管和及时处理；同时对医疗安全的实时监控和对医疗数据的全面分析，能进一步提升医疗质量，加强医疗风险防控能力。
系统功能
医院投诉纠纷调解处理系统功能主要包括：1）投诉登记；2）投诉分发；3）科室反馈；4）医院调查；5）调解处理；6）纠纷结案处置；7）医方过失及患方原因分析；8）PDCA整改；9）投诉纠纷卷宗导出；10）纠纷综合数据分析；11）医疗纠纷预警（多种预警触发规则）；12）医疗纠纷风险监测等。
系统成效
· 医疗纠纷调处流程的标准化
通过信息化平台将医疗纠纷调解处理流程进行了标准化、模块化，以保障医疗纠纷管理工作的高效率与易操作性。
· 医疗纠纷卷宗数据结构化
与院内HIS/电子病历系统对接，自动调阅患者、医护人员信息，为投诉管理科节省大量录入工作量。结构化的医疗纠纷卷宗，有利于对医疗纠纷数据进行多维度挖掘分析，对全院医疗纠纷的管理与预防工作有很大的作用。
· 投诉纠纷卷宗一键导出
一键导出美观、规范的投诉纠纷卷宗，大幅减轻投诉管理科人员的归档工作量。
· 全院投诉分析报告册自动生成
医患办可定期发布全院投诉纠纷的终末分析报告，指引各科室对医疗风险的隐患和高发点进行全面排查和整改，对医疗安全水平的提升有非常大的作用和意义。根据精细化管理要求，数据报告册的数据模块均可灵活自定义，自动生成并一键导出。
· 实时掌握全院医疗纠纷态势
通过平台可实时掌握全院的医疗投诉纠纷总数、结案总数、结案方式、赔偿总额、案均赔偿额、医疗纠纷原因、医疗风险发生数量等数百种维度的数据，数据模型可快捷自定义。
· 丰富的投诉纠纷数据分析（数百种维度）
系统提供全院投诉纠纷概况统计、纠纷件数统计、赔偿金额统计、趋势对比统计、医院投诉汇总、医方过失原因分布统计等数据分析功能，可以全方位分析医疗纠纷，为后续预防纠纷及课题研究提供精准的数据支持。
国家卫健委令第3号《医疗机构投诉管理办法》对医疗投诉纠纷处理工作做了明确要求，医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医院质量安全。医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
此外，国家卫健委《医院智慧管理分级评估标准体系》、《三级医院评审标准实施细则》、《患者安全专项行动方案（2023-2025年）》中也都对医疗投诉纠纷管理工作做出了明确要求。
满足卫健委评审与政策要求
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上海交通大学医学院附属瑞金医院
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中山大学中山眼科中心
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上海市肺科医院
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宁波市医疗中心李惠利医院
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宁波大学附属人民医院
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瑞安市人民医院
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浙江大学医学院附属第二医院
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金华市中心医院
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南昌大学第一附属医院
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广东省第二人民医院
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中山大学附属第八医院
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深圳市罗湖区中医院
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深圳市光明区人民医院
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深圳市龙华区中心医院
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广西壮族自治区人民医院
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江苏省苏北人民医院
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