医疗纠纷的接待和处理技巧

医疗纠纷的接待和处理技巧

　医疗纠纷的接待技巧

医疗纠纷的发生是不可避免的，发生以后的接待和处理对医疗纠纷的演变具有重要影响。

○ 分析事件的性质

有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中有过失，这是要承担责任的。有的医疗纠纷，医务人员在诊疗过程中没有过失，医院不会承担责任。医疗纠纷的发生后，应该尽快弄清诊疗过程中是否有过失，分析事件的性质，以便采取相应策略，应对医疗纠纷。

○ 分析患方动机

医疗纠纷的发生，患者一方有多种不同的动机，患方动机有以下几方面：

◆ 对不良后果无法接受，寻机索理。这实际上是患者或者亲属的挫折心理反应，患者及家属都希望来医院后，能在医务人员的精心治疗下尽快祛除疾病、恢复健康。一旦患者及家属期盼的目的未实现，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，向医院索理。

◆ 对医疗服务不满的发泄。患者对医院或者医务人员的服务不满意，有意见，寻机造医院发泄，以释放心中的不满。

◆ 对医疗行为是否有过失进行试探。患者对医院的医疗服务究竟有无过失不清楚，受他人或者媒体的影响，向医院提出索赔要求，“抛个石头试水深”。

◆ 对医疗过失较为强烈索理索赔强烈。患者及其亲属对医院及其医务人员的医疗服务极不满意，坚定认为医疗服务有过错，要求医院予以赔偿。

○ 稳定投诉者，缓冲矛盾

医疗纠纷后，医院及其医务人员要正确对待。首先要作的工作是稳定投诉者的情绪，缓冲矛盾，对医疗纠纷实行“冷处理”，做到“人躁我静、人急我缓”，千万不要激化矛盾。待患者或者亲属冷静下来后，再行商议解决办法，有利于医疗纠纷的解决。对那些无理取闹的患者及其亲属，如果做工作无效、严重影响医院正常工作秩序的，应该积极给上级主管部门汇报，必要时请公安部门维护医院的正常工作秩序。

○ 作好说服工作，争取理解

对初步分析医院在医疗活动中没有过失，医疗纠纷的发生是由于患者或者亲属缺乏医学知识，对医务人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，要尽量耐心解释，争取患者的理解。对一时难以分清一责任或通过初步调查分析医疗过程中有过错的，告知患者或者亲属按照现行的医疗纠纷处理程序进行，决不能通过取闹事来解决。

医疗纠纷的处理技巧

医疗纠纷和医疗事故发生后，正确处理医疗争纠纷和医疗事故，是平息医疗纠纷、减少医疗事故造成的损失的关键。

○ 及时报告

医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医院负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专(兼)职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医院的负责人报告，并向患者通报、解释。

○ 分级报告

医院发生医疗事故，应当向所在地卫生行政部门报告。发生下列重大医疗过失行为的，医院应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告：一是导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；二是导致3人以上人身损害后果的；三是国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形的。

○ 采取措施，减轻损害

发生或者发现医疗过失行为，医院及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

○ 允许患者复印病历客观性部分

患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。患者要求复印或者复制病历资料的，医院应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。

○ 封存病历主观性部分

发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医院保管。

○ 封存现场实物

疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医院应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。

○ 告知尸解

患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。承担尸检任务的机构和病理解剖专业技术人员有进行尸检的义务。医疗事故争议双方当事人可以请法医病理学人员参加尸检，也可以委派代表观察尸检过程。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。

○ 提交有关医疗事故技术鉴定的资料

医院应当自收到医学会的通知之日起10日内提交有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。医院提交的有关医疗事故技术鉴定的材料应当包括下列内容： ①住院患者的病程记录、死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等病历资料原件。②住院患者的住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料原件。③抢救急危患者，在规定时间内补记的病历资料原件。④封存保留的输液、注射用物品和血液、药物等实物，或者依法具有检验资格的检验机构对这些物品、实物作出的检验报告。⑤与医疗事故技术鉴定有关的其他材料。⑥在医院建有病历档案的门诊、急诊患者，其病历资料由医院提供；没有在医院建立病历档案的，由患者提供。

○ 协商解决后报告

医疗事故争议由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向所在地卫生行政部门作出书面报告，并附具协议书。

○ 法院调解或判决后报告

医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，医院应当自收到生效的人民法院的调解书或者判决书之日起7日内向所在地卫生行政部门作出书面报告，并附具调解书或者判决书。